Verbraucher mit Versorgern unzufrieden, scheuen aber Wechsel

Kronberg/Taunus – Steigende Preise, schlechter Service, undurchsichtiges Tarif-Wirrwarr: Bei diesen Kritikpunkten wundert es nicht, dass nur rund die Hälfte der Verbraucher und damit deutlich weniger als im Vorjahr mit ihrem Versorger zufrieden sind. Allerdings können sich nur 22 Prozent einen Wechsel vorstellen, heißt es in einer aktuellen Studie.

51 Prozent der Verbraucher sind mit ihrem Energieversorger zufrieden – das sind dreizehn Prozent weniger als im Vorjahr. Während die Wechselbereitschaft 2012 noch bei 35 Prozent lag, können sich jetzt nur noch rund ein Fünftel eine Veränderung vorstellen. "Die Insolvenzen mehrerer Billigstromanbieter haben dazu geführt, dass die Verbraucher beim Anbieterwechsel vorsichtiger geworden sind“, sagte Clemens Oertel von der Unternehmensberatung Accenture, die die Erhebung mit weltweit 11.154 Teilnehmern aus 21 Ländern durchführte.

Kundenorientierter Service ist Wettbewerbsvorteil

"Das Vertrauen der Verbraucher in die Energieversorger sinkt nicht allein wegen der steigenden Kosten, sondern auch, weil das Serviceangebot oft an den Wünschen der Kunden vorbei geht", erklärte Oertel weiter. Die Energiekunden vermissen vor allem leicht verständliche Preisinformationen und Beratung beim Energiesparen. So gaben neun von zehn Befragten an, dass ihnen eine klare Tarifstruktur wichtig sei. Doch jeder Fünfte sagte, dass diese bei seinem Anbieter derzeit zu komplex ist. Weiterhin wünschen sich 38 Prozent der Befragten mehr Unterstützung beim Energiesparen durch ihren Versorger.

Der Preis bleibt laut Oertel zwar ein wichtiges Kriterium, aber auch kundenzentrierte Dienstleistungen würden immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Insbesondere innovative digitale Services werden von den Endkunden gefordert, um den eigenen Energieverbrauch noch besser im Blick zu haben oder energieintensive Geräte zu steuern. So möchten 80 Prozent der Befragten über die Webseite des Energieversorgers gerne detaillierte Verbrauchsinformationen für ihren Haushalt abrufen. Knapp jeder Dritte (29 Prozent) würde gerne ein mobiles Endgerät nutzen, um Heizung, Klimaanlage und andere Großgeräte in der eigenen Wohnung zu steuern.

Branchenfremde Anbieter mögliche Alternative zu Energieversorgern

Die Studie zeigt auch, dass viele Verbraucher wegen der hohen Energiepreise heute offen für neue Abrechnungsmodelle und den Wechsel zu branchenfremden Anbietern sind. So möchte eine Mehrheit (55 Prozent) gerne flexible Tarife mit tageszeitabhängigen Strompreisen nutzen, um Geld zu sparen. Ebenfalls 55 Prozent der Befragten könnten sich vorstellen, ihre Energie von einem Anbieter zu beziehen, der nicht der Versorgungsbranche verhaftet ist.

"Für die Unternehmen sollte der Vertrauensverlust und die Unzufriedenheit der Verbraucher ein Weckruf sein. Nur weil sich aktuell keine Alternativen bieten, heißt das nicht, dass Kunden bei einem besseren Angebot nicht doch den Wechsel wagen. Die Energiewende wird aber nur erfolgreich meistern, wer sein Geschäftsmodell dem veränderten Kundenbedürfnissen anpasst - und zwar nicht nur online im Web, sondern auch digital auf Smartphones und Tablets", sagte Oertel.

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